Основные возможности call-центра

Распределение и удерживание входящих вызовов
Функция автоматического распределения вызовов (Automated Call Distribution) может осуществляться на основании стратегий программной АТС Asterisk, или средствами самого приложения. В последнем случае, Oki-Toki позволяет выбирать одну из нескольких стратегий распределения вызовов, в том числе с учётом квалификации оператора.
Когда звонок попадает в очередь, начинает проигрываться индивидуальный сценарий обработки звонков, который может включать аудио сообщения (например, информация о call-центре или приветствие), IVR, алгоритмы переадресации по выбору из голосового меню.
Приложение позволяет создавать произвольное количество проектов, каждому из которых назначены свои операторы и отдельные сценарии обработки вызовов. По каждому из проектов допускается несколько отдельных очередей. Расписание очередей — оптимально распределяет нагрузку на персонал в зависимости от режима работы call-центра (бизнес- время, не бизнес- время, выходные, праздники).
Отдельный оператор может быть подключён сразу к нескольким проектам, что позволяет гибко распределять персонал, автоматически подключать сотрудников из соседнего проекта в часы пик.
Выбор стратегий, настройка очередей и приоритетов, другие точные настойки реализации ADC доступны в режиме администрирования.

Маршрутизация и перенаправление звонков
Интеллектуальная маршрутизация вызова предусматривает подбор наиболее компетентного оператора, внеочередное обслуживание VIP-абонентов или соединение клиента с его персональным менеджером.
Операторы могут переводить звонки любому другому оператору, менеджеру или супервизору. Звонки могут быть переадресованы также любому человеку, подключённому к сети Интернет, у которого установлено клиентское приложение Oki-Toki или на обычный телефон. Так происходит мгновенная переадресация звонка в территориально удаленные офисы или заказчику услуг. Вместе со звонком происходит переадресация анкеты.
Голосовое меню
Абоненты могут быть обслужены без участия оператора с помощью IVR, которое предоставит абоненту запрашиваемую информацию, запишет сообщение или просьбу перезвонить. Голосовое меню позволяет уточнить суть запроса и, таким образом, выбрать необходимого «живого» оператора.
Для создания IVR визуальными средствами в Oki-Toki используется редактор диаграмм Visio 2003.

Запись разговора
Запись совершенных звонков — это не только средство контроля сотрудников Контакт-Центра, но и исходные данные для анализа применяемых стратегий, оценки эффективности, поиска узких мест и ошибок в сценариях. Записанные разговоры могут предоставляться заказчикам услуг call-центра в качестве «отчетных» материалов.
Программа позволяет выбрать записанные разговоры конкретного сотрудника за указанный период. Сохраненные записи привязаны к проектам и схемам проектов.

Идентификация абонента
Oki-Toki пытается идентифицировать каждого абонента по АОНу, как только он обращается в call-центр. Oki-Toki предлагает своим пользователям алгоритм «прилипания» к оператору: из всех свободных операторов абонента пытаются соединить с тем, с кем он уже общался ранее. Возможна строгая схема персонального агента, например, для реализации виртуальных офисов.
Если абонент определен, система предоставляет во время звонка всю имеющуюся информацию о нем, в том числе заметки и комментарии, оставленные операторами во время предыдущих обращений.

Реализация CRM-системы
Под CRM мы понимаем краткий справочник клиентов, который с одной стороны предоставляет данные для аутентификации (номера телефонов, IP-софтфонов прочее), с другой — содержит сведения о контакте.
Oki-Toki позволяет конструировать базу данных клиентов в режиме администрирования. Для каждого из проектов создается собственный справочник, со своими реквизитами.
Гибкая и полностью настраиваемая структура CRM от Oki-Toki предлагает пользователям создать структуру своей абонентской базы. Использование индивидуальной структуры, привязанной к проектам, позволяет ограничиться компактным минимумом для информационных линий (горячая линия, справка, тех.поддержка) и хранить обширные клиентские досье для задач телемаркентинга (а также социологических и маркетинговых опросов).

Автоматический дозвон
Решение Oki-Toki поддерживает функцию Predictive Dialing для организации автоматического обзвона группы абонентов. Автоматический дозвон легко решает задачи массового информирования, телефонных рассылок, телемаркетинга, маркетинговых и социологических опросов. Каждый автоматический обзвон включается по расписанию, вместе с очередью проекта; система последовательно соединяется с абонентами по списку; каждый успешный звонок переадресовывается на IVR (информирование) или на свободного оператора (опросы и презентации).
Алгоритмы Predictive Dialing настраиваются индивидуально для каждой очереди, включая такие параметры, как количество одновременных соединений, количество попыток, интервал между попытками, другое.

Сценарии обработки звонков
Для большинства программных call-центров актуальна задача: оперативно собрать сведения об абоненте (из всех доступных офисных БД) и «выбросить» информацию на монитор до начала телефонного разговора. Программный комплекс Oki-Toki ориентирован, в первую очередь, на аутсорсинговые call-центры, поэтому обязан максимально автоматизировать работу персонала. Как раз для этого используются «Сценарии обработки звонков». Каждый сценарий — алгоритм, по которому оператор отвечает абоненту или ведет опрос; отображается на мониторе, как заготовленные вопросы и ответы. Сценарий — это эффективная помощь персоналу: даже «сторонний» оператор, подключенный к проекту на время пиковой нагрузки, знает, что отвечать клиенту. Сценарий дисциплинирует оператора, гарантирует грамотные и вежливые ответы в сложных ситуациях. Кроме того, программа «запоминает» телефонный звонок, как формальный список ответов, что очень удобно для анализа маркетинговых и социологических опросов.
Сценарии привязаны к очередям и «строятся» из отдельных блоков: IVR, блоки переадресации, вопросы с полем введения информации, вопросы со списком ответов. Каждый проект хранит историю изменений сценариев и поддерживает выборку статистики в разрезе отдельных схем.
Для создания сценариев визуальными средствами в Oki-Toki используется редактор диаграмм Visio 2003.

Базы Знаний
Базы Знаний — это способ структурирования данных, а также необходимые инструменты для быстрого поиска и просмотра информации, применяемые в программе Oki-Toki. Это инструмент, но это также и данные, которые собирают, разбивают на словарные статьи, классифицируют, подводят под систему категорий ещё на стадии подготовки проекта.
Базы Знаний предназначены для поиска той информации, которую запрашивает абонент, и включены в инструментарий операторской консоли.

Безопасность
Решение Oki-Toki уделяет внимание менеджменту персонала, безопасности и сохранности конфиденциальных сведений. Доступ к данным (проектам, спискам телефонов, справочнику операторов) определяется ролью каждого отдельного пользователя.
Применяемая концепция распределения прав расширяет применение программы. Так, клиент Oki-Toki может быть установлен не только на рабочих местах операторов, но и других сотрудников call-центра и даже у персонала заказчика. Все работающие с системой Oki-Toki люди получают доступ только к разрешенной информации и не могут мешать работе друг друга.

Мониторинг работы call-центра
Oki-Toki позволяет отслеживать работу call-центра в режиме реального времени, включая состояние очередей, статусы готовности операторов, текущие входящие и исходящие звонки.
Супервизоры могут оперативно реагировать на любые затруднения в работе call-центра, внося изменения в проекты, изменяя списки операторов, приоритеты и стратегии очередей.
Аналитика, статистика, отчеты
Oki-Toki позволяет моделировать отчетные и статистические формы самим пользователям. Сконструировать отчетную форму, значит указать основные критерии отбора, сортировки и группировки данных.
Отдельный вид отчетов: статистика ответов абонентов по анкетам. Такие отчеты — готовые исходные данные для анализа маркетинговых и социологических опросов.
Большинство внутренних объектов Oki-Toki умеют импортировать информацию из таблиц XML. Например, так загружаются списки телефонов для опросов, рассылок или актуализации абонентских БД.
Отчеты и статистика сохраняются в формате таблиц XML и в дальнейшем могут быть конвертированы в любой другой формат, согласно требованиям заказчиков услуг.