Программный call-центр Oki-Toki

Функционал продукта является продолжением потребностей бизнеса


Call-центр – это комплекс аппаратных и программных средств для обработки большого количества телефонных вызовов. Можно сказать, что сall-центр является частным случаем централизованного офиса со значительным количеством абонентов и с развитой внутренней телефонной инфраструктурой. Решение Oki-Toki – универсальный программный call-центр, поддерживающий технологию IP-связи.

Описание. Oki-Toki – доступное и гибкое решения для построения call-центров и корпоративных АТС по IP-технологии. Oki-Toki позволяет решать как телекоммуникационные задачи (обработка звонков, распределение между операторами, переадресация, организация исходящих звонков), так и задачи front-офиса (автоматизация и организация работы персонала, работа с базами данных, статистика и аналитика). Изначально построенный на базе IP-телефонии, call-центр Oki-Toki обладает преимуществами в гибкости настройки, простоте масштабирования и надёжности. При этом совокупная стоимостью установки и эксплуатации значительно ниже, чем у решений традиционной аналоговой телефонии.

Программный комплекс состоит из сервера приложений и, установленных на рабочие места операторов, клиентских приложений под js. Сервер приложений использует бесплатную платформу с открытым кодом JBoss. Пользовательские данные и конфигурации хранятся на сервере баз данных PostgreSQL. Все компоненты программного call-центра используют открытые и бесплатные программные технологии. Сервер и рабочие места операторов замечательно работают под Linux.

Внутренняя корпоративная телефонная сеть использует протокол SIP и построена на программной АТС Asterisk. Через сервер Asterisk, который маршрутизирует звонки по протоколу Н.323, организована связь с «внешним миром». Для интеграции с телефонной сетью общего назначения могут использоваться либо собственные IP-шлюзы, либо шлюзы провайдера, поставщика услуг IP-связи.

Рабочие места операторов не обязательно оснащать телефонными аппаратами. Внутренняя связь, то есть связь между пользователями Oki-Toki, поддерживается через программные телефоны (софтфоны). Гарнитура рабочего компьютера и зарегистрированный Asterisk-ом внутренний адрес – все, что необходимо для организации корпоративной АТС. Внутренняя телекоммуникационная сеть call-центра легко охватывает территориально разнесенные офисы. На правах аренды к ней могут быть подключены заказчики услуг и клиенты.

Call-центр Oki-Toki воспроизводит неиерархическую структуру, рассчитанную на любое количество операторских мест и телефонных линий. При этом большое внимание уделяется распределению прав и обеспечению конфиденциальности информации. Бизнес‑ процессы call-центра рассматривается как набор отдельных задач, каждая из которых может работать автономно от других. Гибкость системы в области администрирования и безопасности позволяет создавать дополнительные схемы услуг и сервисов для аутсорсинга.

Принцип работы Oki-Toki. Входящие звонки всех линий call-центра поступает на сервер Asterisk. После авторизации сервер приложений отыскивает очередь, куда можно «положить» входящий звонок. Организация очередей и автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution) – это основной технологический процесс call-центра. Oki-Toki поддерживает несколько стратегий распределения вызовов, сложные схемы маршрутизации, Predictive Dialing. Операторы обрабатывают звонок, пользуясь отдельной операторской консолью, которая оснащена справочниками телефонов, суфлером вопросов-ответов, средствами поиска информации, ведения записей и комментариев. Приложение позволяет создавать пользовательские IVR, организовывать переадресацию и телеконференции. Весь процесс обработки звонка фиксируется модулем статистики и аналитики. Сохраняется запись о звонке (абонент, оператор, время, длительность), форматизированная схема вопросов-ответов и, при необходимости, аудиозапись телефонного разговора. На основании всех данных о звонке, сохраненных приложением, воспроизводятся отчеты о работе call-центра, проектов и операторов. Работа со справочниками телефонов может быть расширена до функций CRM.

Отдельным модулем программы выступает консоль администрирования. Администрирование включает: управление пользователями, распределение прав, создание и описание очередей, стратегий, телефонных справочников, схем обработки звонков, баз знаний. Все данные проекта и статистика звонков легко импортируются из таблиц формата XML, что обеспечивает совместимость Oki-Toki с другим офисным ПО и программами баз данных.

Преимущества. Решение Oki-Toki может быть использовано для организации корпоративной АТС, корпоративного центра обработки звонков клиентов или аутсорсингового call-центра. Во всех случаях, заказчик получает возможность построить собственный call-центр просто, дешево и быстро. И все потому, что программный комплекс Oki-Toki:

- не требует дополнительных аппаратных устройств, как в случае аналоговой телефонии;

- не требует дополнительных инвестиций в сетевые технологии, используя «стандартную» офисную инфраструктуру (LAN, Internet);

- предполагает простую архитектуру программного call-центра, которую в кратчайшие сроки может развернуть персонал покупателя;

- широко использует программные платформы и операционные системы с открытым кодом;

- предлагает комплексный продукт, способный автоматизировать рабочие места менеджеров персонала, менеджеров проекта, супервизоров и операторов;

- содержит «в одной упаковке» весь функционал необходимый для call-центра, включая CRM, управление кадрами, учет рабочего времени, работу с данными и статистикой.